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第五章 积极社交推销自己（第6页）

10．推销你自己需要社交礼仪

得体的礼节可以塑造一个人的良好形象，因此，推销员以及每个人都应懂得人际交往的礼节。应注意的礼节主要有：

（1）打招呼的礼节。推销人员见到顾客的第一件事就是向顾客打招呼。一个恰到好处的问候，会给顾客留下一个良好的印象。问候时，要注意根据顾客的身份、年龄等特征，使用不同的称呼。另外，在向顾客打招呼时，必须注意和顾客在一起的其他人员，必须同时一一问候。因为这些人往往是顾客的亲属、朋友、同学或同事。

（2）约会的礼节。有一次A先生想买一台计算机，和推销员约好下午1点半在他办公室面谈。A先生是准点到达的，而那位推销员却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来。

“对不起，我来晚了。”他说：“我能为你做点什么？”

“你知道，如果你是到我的办公室做推销，即使迟到了，我也不会生气，因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾你的生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”A先生直言不讳地说。

“我很抱歉，但你知道我正在街对面的餐馆吃午饭，那儿的服务实在太慢了。”

“我不能接受你的道歉，”A先生说：“既然你和客户约好了时间，当你意识到可能迟到时，你应该抛开午餐赶来赴约。是我，你的客户，而不是你的胃口应该得到优先考虑。”

尽管那种计算机的价值极具竞争性，他也毫无办法促成交易，因为他的迟到激怒了客户。更可悲的是，他竟然根本想不通为什么会失去这笔生意。

（3）使用名片的礼节。有一位推销员去拜访某公司经理，递名片时，用食指和中指夹着名片递给对方，而且理应递到对方手中的，他却将名片放在桌上，以致那位经理大为不快，结果可想而知。

下面讲述一下递名片与接名片的方法：

呈递名片时要身体前倾，头略低向客户，双手将名片送到客户的手中。同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“以后请您多多关照。”

大大方方报出名字能使客户的设防心理降低，加之名片又是有身份的一种标志，用以保证客户随时都能找得到你，这样客户才会对你产生一定信任感，而愿意与你继续交往。

客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同时将名片大声朗读一遍，这是对客户应有的尊重和礼貌。即使客户没有赠送你名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢他。

读完名片后要将其小心地放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄。也不可将它放置于裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲他是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。

笔者的一位朋友，在S公司担任总务时，有一次负责采购一批金额约300万元的办公家具，本来已决定向T公司购买了。一天T公司的销售负责人打来电话说要来拜访。心想，对方来时就可以在订单上盖章了。不料对方提前来访，原来对方打听到S公司职工宿舍大楼即将落成，希望职工宿舍需要的设备也能向T公司购买，所以带来一大堆资料，摆满了桌子。当时因正好有事，便让秘书请对方等一下。对方等了一会儿，不耐烦地收起资料说：“我改天再来打扰吧！”

就在对方收拾资料准备离去时不小心把他的名片丢在地上，又不小心踩了一脚。这种失态等于亵渎他的“自我延伸”。于是，S公司立刻决定向别的厂家订购。

名片的使用方法可以促成生意，也会毁掉生意。必须记住，每个人都有“自我延伸”的心态，无视这种神圣不可侵犯的心理则必败无疑。

（4）握手的礼节。握手原为交战双方的代表为了向对方表示自己已经放下手中的武器，决意言归于好时的表示。当今，握手已成为人们进行日常交往不可忽视的身体语言之一。推销人员在推销活动中，为了增进与顾客间的友谊，必然要经常拜访顾客，在与顾客见面时，与其握手是必不可少的礼节之一，在握手时应注意以下问题：

握手的主动和被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重。在别人登门拜访时，主人应先伸手；离别时，先伸手握别的应是客方。主、客双方在别人引见或介绍时，一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手；在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合，当你发现对方不怀好意，企图侮辱自己的人格时，即使他主动伸出手来，你也可拒绝和他握手，以示抗议。

握手时间的长短。握手的时间一般以3~6秒为宜，关系密切时可稍长一些。

握手的力度及双方间的距离。握手的力度指用力的大小，常表示感情的深浅程度；与对方握手一般应走到对方的面前，彼此间的距离必须合适。

出手的快与慢。握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，乐意并重视发展双方的关系；握手时出手慢常表示握手缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。

握手者的面部表情。人的面部表情丰富多彩，研究表明，一般人的面部表情达200多种，可想而知，那些电影明星的面部表情就更多了。所以，有的书中称：“脸部是人体中提供非语言感情传递最多的场所。”握手时，握手者的面部表情应为发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。

脸的朝向和身体的弯度。握手时脸的朝向一般为面对面对视；身体的弯度依对方的条件而定。

注意：握手不宜隔着桌子，应付了事；握手前应对手进行必要的清洁处理。

（5）使用电话的礼节。电话是推销人员常用的推销工具。通过电话可进行市场调研、约见顾客、推销面谈等等。推销人员应讲究电话推销的礼节：

拿起电话之前应做好谈话内容的准备；若拨错电话应表示歉意；通话内容力求简短、准确，关键部分要重复；通话过程，应多用礼貌用语；若找的顾客不在，应请教对方，这位顾客何时回来；打完电话，应等对方将电话挂断后，再将电话挂上。

（6）吸烟的礼节。在推销过程中，推销人员尽量不要吸烟。这是因为：其一，吸烟有害身体健康；其二，在推销过程中，尤其是在推销面谈中吸烟，容易分散顾客的注意力。例如，在推销人员抽完一支香烟并准备将烟头扔掉时，顾客可能会担心其地毯、桌面或纸张被损坏；其三，不吸烟的顾客对吸烟者会产生厌恶情绪。

如果知道顾客会吸烟，也应注意吸烟方面的礼节。接近顾客时，可以先递上一支烟。如果顾客先拿出烟来招待自己，推销人员应赶快取出香烟递给顾客说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。不会吸烟可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里，不可乱扔烟头，乱抖烟灰。当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲话。如果顾客不吸烟，推销人员也不要吸烟。

（7）喝茶的礼节。喝茶是中国人的传统习惯。如果顾客端出茶来招待，推销人员应该起身双手接过茶杯，并说声“谢谢”。喝茶时不可狂饮，不可出声，不可品评。

（8）出席舞会的礼节。各种形式的舞会是增进友谊的交际场所。推销人员不仅要适时举办一些舞会招待顾客，而且要适当参加顾客所举办的舞会，这样有利于陶冶情操，发展友谊，寻找新顾客。但是，在出席舞会时应注意出席舞会的礼仪。

推销人员要讲究文明、礼貌，要衣着整洁，举止端庄，不可大声喧哗。音乐奏起，男女可互相邀请，一般是男伴邀请女伴，女伴尽可能不拒绝别人的邀请。如果女伴邀请男伴，男伴不得谢绝。音乐结束时，男伴把女伴送到她原来的座位上，并向她点头致谢。

总而言之，要想推销成功，就要推销自己。要想推销自己必须讲究社交礼仪，只有赢得别人的尊重，才能实现自己的目的。

11．人际交往需要基本技能

人际交往的基本技能是指推销人员在日常工作中从事业务活动时发展人际关系时所运用的专门技巧和基本能力。要有效开展推销工作，正确处理推销过程中出现的各种问题，必然要求推销人员掌握一定的人际交往技能，并且能够很好地加以运用。

推销人员的洞察能力，主要是指其通过顾客的外部表现去了解顾客的购买心理的能力。人的任何行为表现都与内心活动有关联，反映着内心活动的一个侧面。顾客也是这样，推销人员可以从顾客的行为中，发现许多反映着顾客购买内心活动的信息。因此，洞察能力就成了揭示顾客动机的重要一环。

要想提高洞察能力，首先必须从提高观察的质量入手。知识、方式和目的是影响推销人员观察质量的3个主要因素。

知识是观察顾客、理解顾客的基础，推销人员所具有的知识越丰富、越精深，那么对顾客的观察也就会越深入、越周全。例如，掌握心理学知识的推销人员，就能较快地通过顾客的言行、情绪，了解到顾客的意图与需求。没有外语知识、缺少产品知识和外贸知识的推销人员，就无法通过与外商谈话、接触去观察到外商的内心世界。