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第二章 先做信誉后做业务才能达成目的（第4页）

对你的素质训练进行到这里，毫无疑问，你必然会赞同可靠和信任在赢得订单方面的重要性。公司的形象和信誉在成功销售方面的影响是不容否认的，负面的结果就是不成比例的过份的抱怨可能会在一定区域内毁坏成功。而你，在你的客户眼中恰恰待变你的公司形象，你的信誉等级就是你公司的信誉等级。记住，在客户面前，你就是公司，公司就是你！

调查显示，如果你现在供职于一家拥有70％甚至更多市场份额的公司的话，你的工作将非常轻松，你能够很轻松地出售产品。但是并不是所有的产品和公司都能那么幸运，也就是说你的运气似乎不会那么好。那么在林林总总的商品中，客户凭什么决定是否买什么呢？有一份参考目录说，质量很重要，但并不仅仅是质量。还有就是卖给他东西的人，是否是一个值得信任的人。因为很多产品，客户在购买之前是没有机会拆封试用的，那么他凭借什么相信产品的质量呢？品牌？可是现在的市场，有很多是无序市场，根本没有明确的品牌定位。所以品牌不是可以用于任何市场的。答案是，是靠你！就是你，业务员！要知道，你的客户始终只会购买自己信任的产品，如果不知道产品怎么样，那么他就购买他相信的人卖的产品。这就是你给人的信任感和可靠性所决定的。

你要始终记住下面几点：

·信誉就是生命

你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢?当然是不曾有过，你的客户也是如此，建立良好的信誉十分重要。你在之前树立了自信心之后，就是要树立“他信心”——让客户觉得你是确实可信的，这是个基本品格。这种品格——信誉，是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。你的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。尤其对业务员来说，如果你对客户说：“星期天晚饭前把商品送到您手中。”你就必须遵守自己的许诺，那怕是放弃了自己的休息日也要向客户兑现。而且对你所售商品的使用方法及其各种功效应的介绍也要本着诚实的原则。如果你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你就很容易建立起良好的信誉。这就是对一个成功的业务员优良品格的基本要求。诚实可靠、言行一致、不说大话、严守荣誉，只有这样，你才能与你的客户建立长期稳定关系。

·可靠性

客户能够相信你所说的吗?你也深知，客户的信任是再次做成生意的基础。其实你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的，因为在你的客户购买它们之前，他们的质量是不是最好的，只有你知道。但是你要做到言而有信。如果一天你的老客户由衷地说，在我和他打交道的这么多年来，他说过的话，从来没有不能实现的，那么恭喜你，你已经是一个具有可靠性的业务员了。

·诚实

诚实和真挚是你获取信誉和可靠性的保证。诚实能够反映在你与客户交往中的率直上，千万不要做出违心的许诺。不要计较因为诚实带来的眼前利益上的损失，因为付出这一点小小的损失，你会建立起长期的信任。

做一个诚实的业务员

业务员是职工队伍中最庞大、最活跃的一支，也是最复杂的一支。你要想从你的形形色色的同事当中脱颖而出，并不是一件简单的事情。他们当中有的受过高等教育，有的特别能吃苦耐劳，有的则拥有广泛的人际关系网络。但是不要担心，你只要能做到在培养了前面所讲的九个素质之后，比他们都诚实，那么你照样能够卓越。实践表明，诚信是业务员的生命线。双方如觉察业务员不可靠，交易就可能中断。

实事求是，不是一句口号，你要做到实处！具体体现为就是一是要说老实话;二是要办实事。

说老实话要求业务员必须说一是一，说二是二，来不得半点虚假，以争取对方的信任。具体点说，就是除了可以在交易成功之前不告诉交易底价，必须如实地将行价传达给对方，尤其是价格的接受幅度。虽然，业务员可为卖方的产品性能、质量和用途等，适当地作一些广告性的宣传，但绝不能失实，不要吹牛。那是最愚昧的方法！更不能因买方需求迫切而有意抬价，或因卖方供应充足而杀价，根据自愿的原则达成协议价格。一定要求自己的行为上是童叟无欺的。

然而，你有的时候会有这样的感觉：在交谈过程中，无论自己怎么讲，讲得多么真实可信，对方总觉得讲得有水分，有夸张的地方，认为你在吹牛，讲的不真实，但他又没有证据证明你，只是不与你配合。那么，你应该怎样才能让对方相信你的话是实话呢?这里不得不传授一点技巧给你。不要惊讶，讲实话也需要技巧，不信的话，你可以试试：·说得详细些一般来说，对方总是想知道一些东西制作的过程和一些具体的事情。那你完全可以在不泄漏商业机密的条件下，满足客户的要求，把一切细节都讲得详细而具体。诸如：“说实话吧”、“真不好意思”、“没办法只好这样了”、“真难以启齿”等等词语，可以让对方相信你确实在说真话。因为这些词语，看起来让人觉得你讲的这些话是你不愿讲出来的，是心中的秘密。对方听完后，觉得你讲得很真实，连不该了解的细节你都毫无保留地讲出来了，就很容易被打动了。交易成功的希望也就大了。其实你从客户的角度思考一下，也是这样，只要你说的话是真话，让他认为可以相信这些都是真的，那么他就会觉得自己掌握了比较完整的信息，可以作出理智的决定。

·说实话但是不能全实说

请注意区别，我们不是让你撒谎，只是告诉你，在现实情况下，实话并不能全实说的。你不需要说假话，但是要筛选一些实话，选择不说。因为有许多事情是绝对不能让对方知道的，所以你只能讲应该讲的。你只是从感情上、从手段上运用了一些技巧，从而满足了对方感情上的要求。虽然你的客户希望听到实话，但是他不能接受那种你真的无法讲出来的事情。比如说你做的药材使用的是某种动物的某些内脏，你只需要说明是取自某种动物身上，你的客户也不希望你把内脏、以及解刨研制的过程也说不来，实在是让人没有胃口的事情。

·有点小问题对方觉得真实

你的客户如果认真听你谈话，除了想深入了解你的用心外，还想听出一些问题来，想从你的讲话中找出毛病。所以在讲话中，可以主动地讲出一个对方认为是问题的问题。不过注意选择，你所选择的这个小问题对你是无碍大局的，对方也是可以原谅的。这样讲，只是为了让对方会感觉更真实，觉得你很实在，把本来想瞒过去的事情也讲出来了。

一个金牌业务员，不光要能说，会说，关键是还要在说老实话的基础上，还要努力办实事，尽量减少在交易过程中所可能遇到的一些手续上的麻烦与棘手的问题。办实事容易使你赢得买卖双方的好感，生意谈成之后，对方也会觉得你是一个很好的合作伙伴。即使生意没成，买卖不成情义在，日后有机会，相互之间仍可再度合作。因为对方会认为你是一个实干的人，办事情有效率的人。谁都愿意和这样的人合作。一个只知道指手画脚的业务员是不会受欢迎和喜爱的。为对方办实事，应注意以下两点：·只做力所能及的事。

你在选择办那些实事的时候，一定只选择做自己力所能及的事，不要对没把握的事情或办不到的事情，随便承诺，这样极不利于树立良好信誉。

·办实事要负责。

你如果要为对方做实事的话，那么最关键的是要负责。甚至比做自己的工作还有负责。尤其是已经承诺要办的事，一定要设法办好，遇到麻烦时，及时跟委托人联系，汇报情况并征询解决意见;即使是办不成的事，也要及时给对方或对方委托人有一个回音，如实地告诉事情办不成的原因，以取得对方的谅解。千万不要当成儿戏，耽误对方的生意，让对方觉得你不重视他们或者你是有意让他们蒙受损失。

换位思考，为客户寻找借口和理由业务员最容易犯的毛病就是过于强调自我，强调自我利益的实现，而忽视客户利益的实现。沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿先生认为经营企业必须秉承两条原则：第一条原则就是客户永远是对的；第二条原则是如果客户错了，请看第一条。对于企业，客户永远是对的；对于业务员来说，客户同样也永远是对的。

有些业务员在进行产品推销的过程中往往令客户面子上很难过得去，最后违心购买，这种方式只能在短时间内增加部分收益，但是长久下去，绝对不是一个好的推销方法。“客户永远是对的”的意识要求业务员为客户着想，为将来的购买着想，在有些时候要为客户寻找借口和理由。

某业务员在向一个客户推销化妆品的过程中，客户已经决定购买，但在快接受产品的那一刻，突然想起来自己已经有了这种化妆品，于是反悔想不买。业务员见势，很热情地说：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在对不起。以后我一定带更多的品种来给您挑选。”业务员将责任全部都揽到自己身上，让客户感到大为欣慰，于是很欣然地买下了该化妆品，并希望该业务员以后能够经常光顾她家。

为客户寻找借口和理由是一种将心比心的做法，将心比心的推销能够赢得尊重和成功。

客户说“不”肯定有他的理由，如果业务员无法让客户主动说出真实理由来并解决它，最好的办法就是为客户寻找借口和理由，让客户面子上过得去。

如果一个业务员对客户施压，而且不断努力使客户购买其产品的话，你所能得到的就只有客户的敌对。当一个客户说“不”时，他肯定是觉得这个产品并不是物有所值。但这种想法肯定是不会表达出来，相反他会说自己没有带钱或者其他。此时的业务员应该怎么办？是说和客户一起回家取钱呢，还是和客户友好地告别？很明显是应该和客户友好地告别。因为如果客户真的觉得该产品物超所值的话，他不会不提出个解决办法的。

有一个汽车业务员在向一个客户推销某种型号的汽车，该客户并不想购买，但是已经询问了该业务员很长时间，觉得不购买总过意不去。于是他谎称自己没有带钱，该汽车业务员看出了客户的为难，于是恭敬地递上了一张名片，向客户说：如果您决定购买的话，请您给我打个电话，我会再和您细谈。客户释然一笑。几个星期后，该客户给这个业务员打了个电话，说他有几个亲戚希望能买到那种型号的车，要求面谈。结果该业务员一次做成了几笔业务，获利颇丰。

正如UPS创始人吉姆所说的一样：你关照你的客户，你的客户也会关照你。