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第八节 顾客总是对的（第2页）

有利口碑宣传。

在广告日益泛滥的市场环境下，广告的说服作用日益削弱，甚至广告的可信度也受到普遍质疑。但是营销是一种沟通，需要将产品或者服务信息向消费者传达，因此必须找到可以让消费者相信的渠道进行传达。由于新闻的基本特点就是真实，因此新闻成为了传达信息的有效渠道，被称为软广告或者隐性广告，能得到社会的普遍认同。此外口碑也是广告宣传的重要渠道。口碑较之新闻更能被顾客接受，因为口碑既代表真实，同时也代表赞许，更为重要的是口碑能在不知不觉中满足人们的从众心理。如果一个顾客在和企业的交涉过程中得到了非常满意的结果，他往往乐于向亲友介绍这一经验之谈，进而影响亲友的购买行为。但是如果一个顾客在和企业的交涉过程中很不满意，他同样也会向亲友发泄自己的不满（通常是向12个人），以求得心理平衡。因此一个非常满意的顾客不止代表企业争取到了一个忠诚的顾客，而且代表企业争取到了更多的顾客和企业形象的总体提升。而一个非常不满的顾客也不仅仅说明了一个顾客不再相信该企业，而且说明很多顾客都会对该企业存有戒心和企业形象的严重损害。

形成统一文化。

企业文化类似于宗教，其基本职能就是制定一种无须强制执行的行为规范，以保证员工能够自觉遵守。买方市场的日趋完善和消费者主权意识的日趋加强要求企业必须注重顾客在市场中的地位，为顾客谋求最大利益。将“顾客总是是对的”的观点融入企业文化，让员工自觉遵守而不是产生任何质疑，是顺应市场发展趋势的做法。综观二十世纪企业的发展历程，不难发现这样一个事实：在二十世纪前期将顾客观念作为文化的企业往往能够发展壮大。UPS，作为世界最大的包裹递送公司和全球领先的专业运输和物流服务的供应商，在1907年成立之初，其创始人JimCasey就将谦恭待客作为严格准则要求员工遵守。他认为如果你关照你的顾客，你的顾客也会关照你。正是这百年如一日的坚持塑造的统一企业文化才打造了UPS这个在世界200多个国家和地区航行的巨型航空母舰。

4．佐证案例

三株

三株的崛起是个神话，在吴炳新“农村包围城市”和“人民战争的战略思想的指导下，三株口服液在1995年单品销售额就达到了二十二亿八千万人民币，到1996年三株公司的总销售收入更是达到八十亿六千万人民币。但到了1998年3月常德事件发生。三株公司和一个老汉的家人对簿公堂，最终结果是三株打赢了官司，老汉的死和喝三株口服液没有关系。但是很遗憾的是，三株的销售出现了空前严重的危机。人们形容三株说：很认真地打赢了官司，很马虎地输掉了市场。三株究竟错没有错？如果错了，错在什么地方？从尊重事实角度来说，三株没有错，但从市场运作角度来说，三株错得一发不可收拾。三株错就错在不应该和顾客对簿公堂。首先顾客总是是对的，顾客的背后是广泛的社会同情；其次人们往往对强者毁灭幸灾乐祸，三株完全有理由责怪新闻界的推波助澜，但三株忽视社会大众心理是更为重要的原因，如果一个保健品和喝死人拉上了关系的消息被社会广泛传播，试问还有哪个顾客敢冒生命危险去尝试这种只能带来健康的保健品？对于危机管理来说，重要的不是事实，而是怎样将危机由大化小，由小化了。三株却偏偏反其道而行之，居然走到了和顾客对簿公堂的地步。

沃尔玛

作为全球最大的零售企业，沃尔玛的成功不仅在于其创始人萨姆倡导和坚持的薄利多销理论，也不仅在于其所使用的领先竞争对手的信息技术，而且还在于沃尔玛一贯坚持的顾客理念。它的顾客理念可以总结为两条：一是顾客总是对的；二是如有疑义，请参见第一条。在这一理念指导下，沃尔玛制定了很多顾客服务原则。如日落原则，在当天下班前将问题解决，积极响应顾客的要求；微笑服务原则，员工要对三米以内的顾客微笑，表示欢迎顾客。甚至沃尔玛所坚持的薄利多销和天天平价也是为了顾客谋求更大的利益，也是为了追求顾客满意。

5．基本建议

不要企图挑顾客的错。

企业的售货员不需要很聪明，也不需要逻辑清晰。对于他们来说，只需要记住一个事实：顾客总是对的，不要企图挑顾客的错。以此为立足点，对顾客表示谦恭，设身处地为顾客着想。在市场实践中，企图挑顾客的错的企业往往失掉顾客，进而失掉市场。如果企业最终目的是赢得市场，那么是顾客错还是企业错又有什么关系呢？如果顾客始终是对的，那么企业又有什么权利和理由去挑顾客的错呢？然而现实中很好笑的事情就是，很多企业一方面高唱顾客是上帝，另一方面和顾客争执不休，恶语相伤甚至大打出手。在他们心目中，真的有上帝大打出手的必要吗？

尊重和重视挑剔的顾客。

挑剔的顾客是企业的财富，真正愿意做大和能做大的企业往往欢迎顾客的挑剔。因为顾客不会无理取闹，他的挑剔必然有理由，这就是企业改进产品或者服务的最好契机。而只有鼠目寸光的企业才将挑剔的顾客当作麻烦的制造者，进而乐此不疲地证明顾客是错的，将顾客的不满强压下去。企业在市场中对错的标准掌握在顾客手中，顾客又怎么可能会错呢？挑剔的顾客往往是忠诚的，企业欢迎忠诚的顾客，自然也不能拒绝顾客的挑剔。

积极响应顾客。

顾客的要求是需要响应的。对顾客要求的不理不睬的实质就是对顾客傲慢。《圣经》将傲慢定为十恶不赦的罪行，同样对消费者傲慢也是十恶不赦的。积极响应顾客要求及时解决顾客的问题，尽量满足顾客的要求和不计成本地补救给顾客造成的损失。给顾客造成损失不是简单一句道歉能够解决的，也不是原价赔偿所能弥补的，还需要更大的损失补偿，以此才能争取到忠诚的顾客。然而好笑的是，很多企业给顾客造成损失以后连一个起码的道歉都没有。试问这样的企业如何能够留得住顾客？

为顾客谋求更大利益。

从短期来看，企业和顾客的利益是一种消长关系，企业利益多一些，顾客利益自然少一些。但从长期来看，企业和顾客是能实现双赢的，因为老顾客往往能给企业带来稳定的长远的利益。因此企业需要有长远的眼光，在确保企业基本利润的前提下，为顾客谋求更大利益。沃尔玛的薄利多销无疑是这方面的典范。

培养顾客忠诚。

培养顾客忠诚的首要意识就是承认顾客总是对的。通过和顾客稳定和友好的沟通，不断培养顾客忠诚，就能为企业带来稳定的利润。正是“如果你关照你的顾客，你的顾客也会关照你。”

十分好笑

不可以

一顾客进某超市购物，买完商品后在收银台付款时要求售货员多给一个塑料带，以便他能装他的随身物品。售货员微笑着不动声色地收完款后递给他一个塑料带。该顾客忙问：“可以再给个塑料带吗？”该售货员冷冰冰地回答：“不可以。”该顾客气得半死。一个塑料带多少钱？一个顾客的满意多少钱？是不是每一个顾客都会多要一个塑料带？该售货员够精明，该顾客够笨！但该售货员真的聪明吗？