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第2章 準則二 注意外在的個人形象（第2页）

因此，「養氣」與「養質」一定要齊頭并進，才能夠培養出你良好的氣質。如果只注重養氣而忽略內在質的根本，那么你表現在外在的「氣」也只能一時地吸引別人，隨著交往日深，這種沒有根基的「氣」未必能得到別人長久的認可。若只重「養質」而忽略外在的「氣」，也只能算是個有才華的人而未必是個有氣質的人。培養良好的氣質是一場從內到外徹底的革命。

保持激昂的情緒

情緒作為人在特定情況下的心理體驗，是使人產生某種行為的活力性因素，因而也是對人的領導的一個關鍵因素。應當說，善于駕馭組織成員和整個組織的情緒，是現代領導者必備的本領。

第一，要善于「察顏觀色」，及時掌握組織成員的情緒狀態

情緒之所以能駕馭，就在于人的情緒會通過人的面部表情、語言和行動反映出來。其中的面部表情可以說是情緒反映的最敏感的指示器，它像天氣預報那樣及時報告人的內心世界的「風霜雨雪」和「陰晴」。領導者要駕馭組織成員的情緒，就必須像注意天氣預報那樣，隨時注意組織成員的表情，掌握他們的情緒狀況。

第二，要善于「疏通渠道」，及時引導情緒狀態差的組織成員

對待情緒狀態差的組織成員，首要的方法應該是引導，而不是將其調離工作崗位。只有在無法通過其他途徑來解決問題時，才可選擇后者。即使是考慮到確保工作安全和服務質量而暫時將其調離工作崗位，也不能就此了事，同樣要做好及時的引導。這時，領導者要主動找組織成員談心，了解其產生不良情緒的原因。然后，對癥下藥地進行引導。例如，當前我國企業職工中普遍存在的由不公平感引發的不滿情緒，究其原因，不外乎兩大類型一是由于領導者本身的缺點和管理制度的局限造成的。一是由于職工本身的認知偏差引起的。前一種類型要求領導者盡可能提供渠道讓職工傾吐自己的不滿，歡迎職工對領導工作進行批評和監督，創造公平、民主的組織氣氛，以便最大限度地避免和糾正不公平的做法，調動職工積極參與管理的情緒。后一種類型則要求領導者做到以事實服人，以情景感人，拿出實際數據和材料來說服職工，或提供機會讓其親自去體驗別人的工作難度，或讓其換個角度、換個參照系來看問題，引導職工糾正認知偏差，使他們充分認識自己的不公平感原來是「芭蕉葉上無愁雨，只是聽時人斷腸」。

第三，要善于「平衡心態」，及時調節組織成員的情緒狀態

這個環節與第二個環節相聯系。領導者在引導情緒狀態差的組織成員時，關鍵是要運用不同的調節方法來幫助對方平衡心態。下列三種調節方法可供參考

①語言調節法。語言是人的情緒體驗與表現的強有力的工具，通過語言可以引起或抑制情緒反應。

②注意力調節法。人在情緒低沉時，容易把注意力集中在不稱心的人或事上，因而會加重消極的情緒狀態。領導者應該有意識地組織一些積極的、有意義的活動，或設置新的目標，以轉移職工的注意力。

③「出氣」調節法。如上所述，持續時間過長的消極情緒不僅會造成嚴重的工作后果，而且會引起諸多疾病。因此，領導者可以通過「出氣」的辦法，讓職工盡快地釋放其消極情緒。比如，通過談心，讓職工「一吐為快」，把心中的不平話、傷心事、痛苦情說出來或哭出來。懷有不滿情緒的職工經過這樣的「出氣」處理后，會緩解不滿情緒，容易理智地接受勸告。

第四，要善于「營造環境」，注意控制整個組織的情緒氛圍

由于個人的情緒和組織情緒是相互影響的，所以領導者首先應通過營造組織環境來控制組織的情緒氛圍。一是要提供有益于身心健康的工作環境，盡量排除工作環境中的不利因素。二是注意協調好組織內部的人際關系，使組織成員工作在真誠相待、和睦相處、團結合作、協調一致的人際環境中。三是要多組織有益于身心健康的集體活動，如旅游、聯歡、體育比賽、技術競賽等，讓職工在集體活動中培養自己的興趣愛好，鍛煉自己的意志，并在集體活動中釋放自己的不快情緒，分享集體的快樂，以調動整個組織的積極情緒，鼓舞士氣，從而實現組織的最終目的。

當然，領導者要駕馭組織成員和整個組織的情緒，首先必須學會駕馭自己的情緒，因為領導者的情緒會直接影響下屬及整個組織的情緒。領導者必須學習一些領導心理學的知識，掌握自我心理調節的方法，加強情感修養，注意在領導實踐中陶冶自己的情操。

得意而不忘形

作為一名合格的領導者，要用理智控制自己的感情，冷靜地處理各種復雜問題，要做到喜不失常，得意而不忘形，樂而不失風度。那么，怎樣才能做到這一點呢?

一是要喜而有度，保持一顆平常心。當工作有了成績，受到上級表揚、下屬稱贊時，要做到樂能自持，喜能自禁，始終保持頭腦清醒，不被「喜」沖昏了頭腦。

二是要一分為二，做到喜中思憂。在成績面前，領導者要保持清醒，注意在「上級放心，同級叫好」時，自覺找不足、找差距，使工作一直處于先進。反之，則往往是喜中藏憂，前功盡棄。所以，領導者要有「雞蛋里面挑骨頭」的精神，工作順利時，要想到可能出現的挫折。有了成績時，要想到可能發生的問題。形勢大好時，要想到可能存在的憂患。只有這樣，才能使自己在不斷地克服自身問題中前進，在贊揚聲中進取。

三是要謙虛謹慎，把功勞歸于大家。要始終有這樣一個觀點任何工作成績都是大家共同努力的結果。當領導者為工作上取得成績而欣喜時，要想到這是大家的功勞，個人的力量是微不足道的。不僅如此，面對成績，領導者應該冷靜反思如果自己的工作做得再好些，成績是不是還要再大些呢?這樣就不會為成績而得意忘形了。

情感和理智總要有一定的距離。從這個意義上說，「怒不變容、喜不失常」作為領導者自控藝術的理想境界，不是容易達到的，但只要具有一種責任感和使命感，還是能夠逐步接近這一境界的。

怒而不形于色

「一怒之下踢石頭，只能痛著腳趾頭。」在現實生活中，這方面的教訓不勝枚舉。有的領導動不動就使脾氣、耍性子，火冒三丈，怒氣沖天。其結果，不僅解決不了問題，影響了工作，而且會導致情緒對立，事態擴大，傷害同志間的感情，甚至使矛盾激化，釀成禍害，遺恨終生。正如畢達哥拉斯所說「憤怒以愚蠢開始，以后悔告終。」因此，古今中外有作為的領導者，無不時刻注意「制怒」。而要真正做到「制怒」，必須從以下四個方面進行長期的修養和磨煉。

第一，要正視缺點，不要自我原諒

清朝著名愛國將領林則徐，看出了發怒的危害，自書「制怒」條幅掛于中堂，以此自戒。而我們有的領導卻不以為然，往往視發脾氣是生活小節，不是什么大毛病，不但不檢點自己，還總以為自己是「恨鐵不成鋼」，「我心是好的，只是有些急躁」，甚至認為是有個性的表現，沒有火氣就沒有魄力等等，以此原諒自己。要做一名合格的領導者，就必須正視這一缺點，把「三思而后行」作為自己的座右銘，隨時注意控制自己的情緒，保持良好的心理彈性。

第二，要全局在胸，做到「兩個非常寬闊」

鄧小平同志曾告誡各級領導「眼界要非常寬闊，胸襟要非常寬闊。」寬宏大量，豁達大度，善于容人，通達事理，這是領導者應具備的氣度，也是一種美德。領導者有了寬闊的胸襟，大事講原則，小事不計較，善于念人之功，諒人之短，揚人之長，就能創造一個和諧、融洽的工作環境和心理氣氛。我軍的著名將帥中，很多都集剛柔于一身。他們果敢而又理智，嚴厲而又寬容，耿直而又靈活，在強敵面前「橫刀立馬」，在部屬面前「溫暖如春」，無一不具有提挈千軍的非凡氣度和激揚士氣的宏大氣魄。

第三，要增強理智，培養自己的耐心

領導干部做工作，涉及到的都是具體人，而且常常處于矛盾的焦點。如果遇到一點事情就沉不住氣，耐不住性子，稍有不順就著急上火，那就很容易喪失理智，感情用事。這樣往往會把事情辦糟，甚至鬧出亂子來。現實生活中，我們有些領導，往往以怒制怒，以怨報怨，結果，不僅無助于化解矛盾，反而釀酒成醋。由此可見，有耐心也是一種領導才能，是一種領導藝術，只有耐心細致，始終方寸不亂，情理結合，才能「猝然臨之而不驚，無故加之而不怒」，理清「亂麻」，解開「疙瘩」，化解矛盾，減少工作失誤。

第四，要有雅量，不要隨意「遷怒」

雅量是一個人的高尚情操。一個志在成就事業的人，必須具有雅量。在現實生活中，上下之間，班子內部，因工作發生磕磕碰碰在所難免，若相互謙讓一下，便會「海闊天空」、「煙消云散」，甚至結下「秦晉之好」。要做到遇事講雅量，就要學會寬容人、體諒人、理解人，要拿得起、放得下，尤其是自己心情不好時，不能拿下級當「出氣筒」。當然，任何事情都有個適用范圍，發怒也是如此，并不是在任何情況下都不能采用。問題在于能否用理智控制感情，知道限制自己，在需要發怒時，憤怒的情感會比和顏悅色的態度更為有力，更見成效。

控制自己的怒氣

作為領導者，要切忌發怒。須知，盛怒之下，成事者少，敗事者多。人在失去理智的情況下，作出的決定很難保證正確。同時，經常情緒緊張，不僅會影響自身的健康，而且也容易傷害對方的感情，影響組織內部的團結。作為一個領導者，為實施成功的領導，頭腦應該是清醒理智的，要充分認識易怒的危害性，加強制怒修養。

第一，要平心靜氣

當與對方發生爭執時，首先降低自己說話的聲音。因為聲音對自身的感情產生催化作用，聲大，導致沖動起來的感情更為強烈。其次是放慢語速。因為一旦個人感情摻入后，語速就變快，易引起感情沖動。再次，胸部保持挺直。情緒激烈、語調激動的人，胸部會前傾，使臉部更貼近對方，人為地造成緊張局面。保持直立，可以淡化緊張氣氛。

第二，要閉口傾聽

一旦發生爭吵，切記免開尊口，因為在爭吵的情況下，往往失去理智，在這種情況下，說理是毫無用處的，最好的辦法是傾聽別人的，讓別人把話說完。盡量做到虛心誠懇，通情達理。憤怒情緒的特點，在于短暫，氣頭過后，矛盾就易解決。當你很難說服對方時，閉口傾聽，會使對方意識到你對他的觀點感興趣，可削弱和避開對方的氣頭，氣頭一過，就可風平浪靜。

第三，要轉移注意力

人在發怒時，大腦皮層出現強烈的興奮點，造成意識狹窄狀況。這時，強制自己不聽對方激烈的言辭，可以達到轉移注意力的目的。春秋時，藍田侯王述性格暴烈，但注意自控，輕易不為旁人激怒。一次，一個名叫謝無奕的人，氣勢洶洶地罵上門來，大吵大鬧，當著王述部下的面，說了很多難聽的話，但王述強壓性子，默默地面壁而立，一聲不吭，直到謝離開很久，他方問部下「他走了嗎?」部下答「他走了好一會兒了。」我們可以學習王述轉移自己的注意力，以免自己的情緒被激化。當然，更重要的是加強自己的修養，一旦沖動時，內心估計一下后果，充分意識自己的責任，將自己理性升華到理智、豁達的程度，就能控制自己的心境，緩解緊張。合理的讓步，不僅對事情大有益處，也會贏得別人的尊重，正所謂「退一步天寬地闊，讓三分心平氣和」。