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第8章找对方法卖对货环境心理影响消费（第4页）

1。顾客遇到自己满意的商品，导购人员也十分热情诚恳，服务周到，能够耐心地帮助顾客挑选商品，导购人员本人对商品也持肯定的态度。在这种情况下，顾客的心理是处于平衡的状态，愿意配合购买。

2。顾客看中了某一商品，而导购人员对这种商品持否定态度，顾客虽然不满意导购人员的态度，但是内心仍然以能买到让自己满意的商品而感到安慰，顾客的心理也处于平衡状态，完成购买行为。

3。顾客对商品不满意，导购人员能体贴顾客的这种心情，不勉强顾客购买，也不刻意曜荐，顾客对导购人员产生剛的信赖感，心aBib于稲状态，对该聞产妆感。

4。顾客不喜欢该商品，可是导购人员还要费力地向他推销。由于顾客心理的保护作用，不会被导购人员的行为打动，而会形成我行我素、戒备的心理状态。

5。顾客有意要购买商品，导购人员的服务也很热情周到，但对商品的评价与顾客有分歧，使顾客原来的购买愿望出现动摇，变得犹豫起来，产生不平衡的心理状态，影响购买行为的继续进行。

6。顾客与导购人员都对商品持肯定态度，但可能因为导购人员的服务方式或顾客的言行等方面的原因使双方发生不愉快，顾客的心理出现不平衡，形成拒绝购买的态度。

7。顾客对商品持否定态度，而导购人员仍然坚持推荐商品甚至岀现强卖商品的现象，令顾客心理很不平衡而出现坚决否定购买的态度。

8。顾客在商店没有买到自己满意的商品，商店的导购人员对顾客态度较差，令顾客心中十分反感，甚至后悔来此购买，产生不平衡的心理状态，这是最差的结果。因为顾客在这里受了气，又买到了不满意的商品，他们会以更强烈的消极情绪来传播他们不愉快的心情，把购物环境的恶名传得更远，造成更加严重的不良后果。

那么，既然我们知道了态度的力量，也知道态度决定一切。那怎样才能有一个好的服务态度呢？专家建议销售人员从以下几点做起：

一是要真心，只有真才是善的美的，才能被接受；

二是要用心，切实为顾客着想，站在顾客的角度思考；

三是要专心，日常的积累与总结很重要，对产品知识、顾客心理都要专心去研究；

四是要挚心，有一颗与顾客是朋友的心，这是一个较高的境界，见顾客有如见老友，而且是诚心实意，不是虚情假意的。

你是否因店员的触碰而在商店待得更久

I心理学关键词：触碰效应I

在营销活动中，导购人员与顾客之间经常不断地进行各种各样的信息交流，这种沟通方式我们更多地理解为言语沟通。但其实，肢体语言的沟通有更重要的作用。

有时候你在商店里呆得比较久，可能是因为售货员轻触过您手臂的缘故。

你或许会很吃惊，但是心理学家研究证明，精通身体接触，会对消费者行为产生积极影响，顾客对店员和商店也会有更好的评价。

触碰在我们日常生活中普遍存在，以至于我们几乎把它忘记了，大概这是受时间变迁而变化最少的一种感觉。它是一种典型的社会性感觉。如果说听觉、嗅觉、视觉能被用来影响消费者行为，那么触碰（如在我们表皮上短暂的按压感）能影响我们的行为，影响我们对他人及对周围环境的评价却不为我们所觉察。

实验结果是：触碰让顾客在商店里花的时间更久，对商店的评价也更为积极。此外，顾客在触碰条件下的平均购买额也更高。但是，现实生活中，我们除了有时以握手结束一段商业交易之外，极少有售货员或商店的其他雇员和顾客做任何肢体上的接触。

肢体上的接触，不仅能增进顾客对店员的信任，更能给购买额带来显著的增长，而且对购物地点的好感度也会上升。尽管主动去触碰的人对被触碰者没有任何明显的要求，但结果惊人地有效。

谁都希望在微笑的导购手里买衣服

I心理学关键词：微笑效应I

一家服装店里有多个导购，你是不是更愿意在微笑的导购手里买衣服？你是不是有时候会觉得，微笑的导购“引诱”你花了更多的钱？

其实这就是微笑在消费行为中的作用，也叫微笑效应。

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。由此可见，微笑服务在消费活动中是多么得重要。

下面我们就卖场导购人员向顾客提供微笑服务，提出以下建议:

1。真诚的微笑。导购人员在顾客面前流露出自然而甜美的微笑，会给人一种亲近、友善、和悦的感觉。要想使微笑自然、真诚，就应掌握好分寸，既不能做作，也不应过分，发自内心的笑容才是自然的。要避免不适当的微笑，导购人员硬挤出来的笑还不如不笑。导购人员在微笑时，切忌出现一些不适当的表情，以免引起顾客的猜疑和不快，忌讳的表情如假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等。

2。轻松的微笑。每个人都会遇到不顺心的事，心情也不会天天愉快，可是服务工作的特殊性，又决定了导购人员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购人员必须要学会控制自己的情绪，学会分解和淡化自己遇到的烦恼与不快，在工作中要时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。

3。宽容的微笑。在服务顾客时，导购人员难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，此时千万不可露出怒色，应用一种包容心去对待。拥有宽广的胸怀，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，就能永远保持一个好心境，微笑服务也就是一件轻而易举的事情了。

卖场色彩会对顾客产生吸引力

I心理学关键词：色彩心理学:

前文中我们曾提到过“7秒定律”，其实卖场内部环境设计，也要以此为依据。

俗话说“远看色，近看花”，顾客进入卖场的第一感觉就是色彩。因此，卖场要特别重视对顾客的视觉传达。这里的色彩是指卖场内壁、天花板和地面的颜色。卖场内部恰当地运用和组合色彩、调整环境的色彩关系，对形成特定的氛围空间能起到积极的作用。

在卖场内部的环境设计中，色彩可以用于创造特定的气氛，它既可以帮助顾客认识卖场形象，也能使顾客产生良好的回忆和深刻的心理感受，激发人们潜在的消费欲望，同时还可以使顾客产生即时的视觉震撼。

以服装卖场为例，其陈列色彩搭配的主要目的，就是将卖场中多色的服装根据色彩的规律进行规整和统一，使之变得有序列，主次分明，易于顾客识别与挑选，同时运用色彩的明暗、强弱、面积大小等手法进行规划，用色彩制造卖场节奏感，调动顾客的购物情绪。这些色彩搭配方式既可用在服装和装饰品中，也可在服装和背景中灵活地使用。由于色彩明度深浅的差异、面积的大小、色相的变化以及排列位置的不同，会产生音乐般的节奏感。通过对其中一些元素进行变更，重新组合排列，同一组服装也会产生不同的效果，仿佛整个卖场充满了音乐的旋律。在卖场中商家不仅要建立起色彩的和谐，还要整合卖场中的空间、营销、导购等诸多元素，建立一种和谐互动的关系。

针对不同的顾客而言，不同的消费者对色彩的敏感程度有很大差异。一般来说，女性消费者、儿童消费者容易受到色彩的影响，因此以他们为目标市场的商品更应注重色彩的作用。适宜的商品色彩、包装色彩、环境色彩，会对顾客产生强烈的吸引力，进而形成一种先入为主的好感，并可能激发他们拥有某种商品的强烈欲望。